V současnosti nejpokrokovější produkt společnosti Atlassian. Aplikace Jira Service Desk umožňuje přijímat, sledovat, spravovat a řešit požadavky zákazníků.
Aplikace obsahuje samoobslužný webový portál, kde zákazníci vyplňují formuláře a odesílají je s žádostí o pomoc. Požadavky zákazníků můžete prioritizovat, sledovat SLA a ujistit se, že nejdříve pracujete na těch nejdůležitějších věcech.
Stručně řečeno, Jira Service Desk pomáhá vašemu týmu poskytovat ty nejlepší služby zákazníkům.
Rozdíl mezi Jira Software, Jira Service Desk a Jira Service Management
Jira Software – je primárně určen pro týmy, které se zabývají vývojem softwaru. Jira Software je výkonná platforma, která umožňuje agregaci úkolů a agilní řízení projektů v jediné aplikaci. Používání softwaru Jira Software vám pomůže efektivněji plánovat a prioritizovat úkoly vašeho softwarového týmu.
Jira Service Desk – je určen především pro týmy, které se zabývají servisní podporou pro klienty nebo v rámci organizace. Z výroby nabízí vše, co tyto týmy potřebují pro správu incidentů, změn a problémů. Jira Service Desk má cloudovou i serverovou verzi.
Jira Service Management – obsahuje všechny funkce Jira Service Desk s bohatšími možnostmi ITSM. Jira Service Desk je od roku 2020 součástí Jira Service Management.
Hlavní výhody služby Jira Service Desk
- První nastavení trvá hodiny, nikoli měsíce jako u některých systémů (např. díky vestavěným pracovním postupům ITIL).
- Jednoduchý intuitivní portál, který klientům ukáže, co potřebují
- Spolupráce na požadavcích/incidentech (možnost přizvat vývojáře k řešení incidentů)
- vestavěné smlouvy SLA
- možnost integrace znalostní báze
- Optimalizovatelné pracovní postupy
- Automatizace
- reportování
- možnost zadávat požadavky prostřednictvím e-mailu
Role v Service Desku Jira
Agent – pracuje na požadavcích/incidentech zákazníků a komunikuje se zákazníky. Komunikace probíhá formou komentářů k požadavku. Agent může také přidat tzv. interní komentář, který se zákazníkovi nezobrazuje. Počet agentů určuje cenu licencí služby Jira Service Desk.
Agent může:
- prohlížet a upravovat požadavky/incidenty, které mu byly přiděleny.
- přidávat, upravovat a mazat komentáře k úkolu
- mít přístup k zákaznickému portálu a také k prostředí Jira Service Desk.
- spravovat obsah znalostní databáze
Spolupracovník – nejedná se o oficiální roli, ale k řešení požadavku/incidentu můžete přizvat uživatele, který není agentem. Spolupracovníka můžete pozvat například tak, že ho zmíníte pomocí znaku „@“. Spolupracovník nemusí být agent, ale musí mít přístup k projektu Jira Service Desk.
Spolupracovník může:
- zobrazit požadavky
- přidávat přílohy a odstraňovat své vlastní přílohy
- přidat interní komentář (není viditelný pro zákazníka).
Zákazník – je uživatel, který vytváří požadavky, na nichž pracuje agent. Zákazník má přístup na portál, ale ne do prostředí JIRA service desk.
Zákazník může:
- vytvářet požadavky
- přidávat veřejné komentáře k požadavkům, které vytvořil
- přidávat přílohy k požadavkům, které vytvořil
Administrátor – má přístup k funkcím administrace pro Service Desk.
Administrátor může:
- provádět všechny činnosti agenta
- nastavit zákaznický portál, typy požadavků na portálu, přehledy a SLA
- spravovat uživatele a jejich role
- má přístup ke všem funkcím Service Desk
Zákaznický portál
Zákaznický portál je stránka přístupná z internetu, kam zákazníci zadávají své požadavky. Portál se vyznačuje především svou jednoduchostí, aby zákazník rychle našel, co potřebuje. Vzhled portálu lze přizpůsobit potřebám společnosti (barvy, logo, typy požadavků…).
Typy požadavků
Typy požadavků umožňují organizovat úkoly, které přicházejí k týmu servisní podpory. Na prvním obrázku v sekci „Zákaznický portál“ vidíte tři typy požadavků/žádostí, a to „Nahlásit systémový problém“, „Požadavek na nový požadavek“ a „Ostatní“. Pokud přecházíte z jiné aplikace Help Desk, můžete použít stejné typy požadavků. Typy požadavků lze seskupovat.
Po definování typů požadavků můžete pomocí jednoduchých polí požádat klienty o zadání informací, které váš tým potřebuje k jejich vyřešení. Informace, které od klienta požadujeme, se mohou lišit v závislosti na typu požadavku (každý typ požadavku může mít vlastní sadu polí, která musí klient vyplnit).
Při konfiguraci polí pro konkrétní typ požadavku můžete nastavit, aby se pole zobrazovalo na portálu pod jiným názvem než v systému JIRA nebo aby bylo skryté.
Znalostní báze
Ve znalostní databázi můžeme zákazníkům poskytnout řešení často se opakujících incidentů (např. problém s připojením vpn). Znalostní báze však není umístěna v systému Jira, ale v externím systému Confluence, který lze snadno integrovat se službou Jira Service Desk.
Agenti do znalostní báze přidávají články popisující řešení často se opakujících incidentů. Zákazník začne zadávat název úlohy a podle klíčových slov mu znalostní báze nabídne relevantní články k řešení problému. Pokud navržené články neposkytnou řešení problému, zákazník založí ticket. Pokud typ úlohy ještě není zvolen, prohledá se celá znalostní báze. Pokud je vybrána, je možné omezit články, ve kterých se klíčová slova vyhledávají.
Odlišný pohled na požadavek
Při použití služby Jira Service Desk má klient jiný pohled na požadavek než agent. Agent vidí požadavek jako standardní tiket Jira se všemi možnostmi. Pohled klienta je zjednodušený, vidí posloupnost komentářů (komentář agenta vidí pouze v případě, že jej označil jako veřejný) a aktuální stav požadavku.
Agentův náhled požadavku:
Zákazníkův náhled požadavku:
Queue
Queue (fronta) je seznam požadavků, které splňují určitá kritéria. Jira Service Desk je dodáván s řadou předdefinovaných front, správce může vytvořit několik vlastních front, aby zvýšil efektivitu agentů. Pokud například jeden Service Desk používá více klientů, můžeme pro každého klienta vytvořit jednu frontu.
Další příklady front:
- podle priority
- podle času zbývajícího do splnění SLA
- podle typů požadavků
Jak fronty fungují:
- správce může vytvářet nové fronty
- agenti mohou vytvářet vlastní fronty, pokud to správce povolí
- pořadí úloh ve frontě lze řídit pomocí třídění použitého přímo ve filtru, který je základem fronty
SLA
Jira Service Desk je vybaven integrovanou správou SLA, takže můžete sledovat, jak dobře váš tým plní dohody s klienty. SLA se skládá ze dvou částí:
- Metriky – jak se měří čas (kdy je začátek měření, pauza, konec měření).
- Cíl – čas, kterého chceme při měření SLA dosáhnout (cíle mohou být různé v závislosti na kritériích požadavků – například podle priority).
Máme možnost použít předdefinované metriky SLA nebo definovat vlastní. Při měření SLA můžeme určit pracovní dobu, ve které poskytujeme službu zákazníkovi (například 09:00-17:00), a můžeme zajistit, aby měření SLA neprobíhalo o víkendech a svátcích.
Příklad toho, jak vidí SLA agent:
Při spuštěných SLA Jira Service Desk barevně označuje, jak naléhavé je vyřešení požadavků SLA.
Funkce SLA není v Jira Core/Software k dispozici (pouze po instalaci aplikace).
Automatizace
Aplikace Jira Service Desk obsahuje řadu automatizací, které provádějí často se opakující úkoly pro agenty. Příkladem automatizace může být uzavření požadavků, na které klient po určitý počet dní nereagoval. Pokud klient po uzavření úkolu napíše komentář, může být úkol znovu otevřen bez zásahu agenta.
Workflow engine (Mechanismus pracovních postupů)
Stejně jako software Jira má i služba Jira Service Desk zabudovaný výkonný nástroj pro vytváření pracovních postupů. Pracovní postup je posloupnost stavů a kroků (přechodů mezi stavy), které definují proces řešení požadavku. Vytvoření jednoduchého pracovního postupu zefektivňuje práci agentů na požadavcích zákazníků. Na portálu můžeme dokonce zobrazovat jiné názvy stavů, než jaké vidí agent přímo v systému Jira.
Pokud se rozhodnete pro službu Jira Service Desk, lze během několika minut připravit prostředí odpovídající rámci ITIL (Jira obsahuje vestavěné pracovní postupy, které jsou s tímto rámcem v souladu) pro správu incidentů, správu problémů a správu změn. Tyto pracovní postupy lze samozřejmě dále přizpůsobit konkrétním požadavkům zákazníka.
Schvalovatelé
Některé požadavky, dříve než na nich tým začne pracovat, je třeba schválit (např. nový účet správce). Příklad pracovního postupu se schvalovateli:
- Žadatel vytvoří požadavek prostřednictvím e-mailu nebo portálu
- Když požadavek dosáhne stavu, kdy je vyžadováno schválení, je schvalovatel upozorněn, že je vyžadováno schválení.
- Na klientském portálu schvalovatel požadavek schválí nebo zamítne.
- žádost se posune do dalšího stavu a žadatel je informován o schválení/neschválení žádosti.
Reporting (Hlášení)
Služba Jira Service Desk má vestavěné přehledy, které umožňují sledovat výkonnost vašeho týmu.
Vestavěné přehledy, které služba Jira Service Desk poskytuje:
- Created vs Resolved (Vytvořené vs. Vyřešené)
- Time to resolution (Doba do vyřešení)
- SLA met vs breached (SLA splněno vs. porušeno)
Kromě vestavěných sestav můžete úlohy filtrovat pomocí jazyka JQL (Jira Query Language). Filtrovaná data lze exportovat do dokumentu CSV. Dalším způsobem použití filtru JQL je zobrazení jeho výsledků na panelu Jira. Dashboardy lze konfigurovat různými způsoby, aby nám zobrazovaly přesná data v reálném čase. Dashboardy lze sdílet se všemi uživateli nebo jen se skupinou uživatelů.
Aplikace
Aplikace (zásuvný modul) je samostatně nainstalovaná komponenta, která rozšiřuje funkčnost Service Desku Jira. Velké množství takových rozšíření je k dispozici na webu Atlassian Marketplace.
Cena služby Jira Service Desk
Jak bylo uvedeno výše, cena služby Jira Service Desk se odvíjí od počtu agentů. Neváhejte se na nás obrátit pro dobrou cenovou nabídku.
Naše služby
Jako dlouholetí odborníci na nástroje Atlassian vám nabízíme následující služby:
- Můžeme pro vás zajistit licence.
- proškolíme vás
- nasadíme a nakonfigurujeme Jira Service Desk ve vašem prostředí
- migrujeme vaše data a integrujeme nástroj se softwarem třetích stran
- lokalizujeme váš systém do slovenského a českého jazyka
- naprogramujeme pro vás další zásuvné moduly
Július Presinszky
Atlassian konzultant
Kontaktujte nás
