Jelikož mnoho zákazníků řeší, který nástroj bude pro ně vhodnější, shrnovali jsme pro vás naše postřehy. Chcete-li se dozvědět, co mají společného a čím se liší, ať se líbí, tady je náš blog.
Obě aplikace, Jira Service Desk a ServiceNow jsou lídry v kategorii Enterprise IT Help Desk Operations tiketovacích nástrojů.
- Jira Service desk je jediný zákaznický portál postavený na Jira aplikací. Přináší upravitelné šablony na pokrytí oblastí jakými jsou ITSM, Customer Service, či potřeby Business/HR/Finance týmů. Jira Service Desk může sloužit také pro ne-IT sféru.
- Jira Service Desk je k dispozici od roku 2013 – je to nejrychleji rostoucí a vyvíjející se produkt firmy Atlassian
- 25,000+ zákazníků
- Licence se váže na počet agentů
- Cíloví zákazníci: Small Business / Medium Business / Large Enterprise
- Architektura zajišťující vysokou dostupnost a redundanci – edice Jira Service Desk Data Center
- Výrobce: Atlassian
- ServiceNow je ITSM nástroj, který nabízí funkce a množství modulů za účelem kompletního pokrytí ITSM/ITIL. Je to jeden ze čtyř velkých hráčů na ITSM Enterprise trhu.
- ServiceNow je k dispozici od roku 2004 – v té době první moderní SaaS ITSM nástroj
- 3300+ zákazníků
- Licence se váže na počet agentů
- Cíloví zákazníci: Media Business / Large Enterprise
- Architektura zajišťující vysokou dostupnost a redundanci
- Výrobce: ServiceNow
ITSM/ITIL
Oba nástroje pokrývají ITSM v souladu s praktikami (procesy, procedury, úkoly…) ITIL.
Přístup Jira Service Desk k ITIL je pragmatičtější, jednodušší. Jira Service Desk nabízí ty nejdůležitější funkce „out of the box“: SLA, předdefinované typy požadavků, reporty, workflow-y, sběr spokojenosti zákazníků… Standardně pokryje incident, problem, change a request management.
Na druhé straně, ServiceNow umožňuje kompletní pokrytí ITIL. Nabízí přímo nadbytečné množství modulů specifických pro service desk: incident a problem, change, CMDB, service level, service portfolio, service a request katalogy…
Jira Service Desk nezatěžuje používáním komplexních ITIL workflow-ů. Navíc podle průzkumu (Gartner Analyst) pouze 10% firem plně využívá celého potenciálu produktu ServiceNow. Mnoho ITSM zákazníků využívá jen malé množství funkcí ITSM řešení.
Rychlost nasazení
Průměrná doba implementace všeobecného řešení pro service desk je 3,3 měsíce (dle G2Crowd Service Desk Implementation Index Report).
Jira Service Desk podlézá tento průměr o nemalou hodnotu. V průměru vyžaduje pouze 1,2 měsíce k nasazení.
ServiceNow potřebuje o více než 3 měsíce navíc ve srovnání s Jira Service Desk. Nasazení v průměru trvá až 4,5 měsíce.
Nasazení ServiceNow se neobejde bez zdlouhavého poradenství. Naopak, nasazení Jira Service Desk nevyžaduje velké množství hodin konzultací.
Cena
Různá vyhodnocení a průzkumy z ITSM sféry uvádějí v případě přechodu ze ServiceNow na Jira Service Desk finanční úsporu 60% až 80%. Jira Service Desk je tedy jednoznačně levnější řešení.
Navíc, Atlassian je znám i svou transparentní nabídkou cen, bez jakýchkoli skrytých dodatečných nákladů či poplatků.
V neposlední řadě, nasazení ServiceNow je složitější, firmy bez zkušených vývojářů jsou odkázány na asistenci třetích stran, které jsou samozřejmě placené. Nasazení Jira Service Desk je jednodušší, a tedy levnější. Není neobvyklé, že to zvládne firma ve vlastní režii.
Uživatelské rozhraní
Rozhraní nástroje ServiceNow není nejmodernější. Obsahuje několik menu, sub-menu a možnosti na různých místech.
Jira Service Desk používá „netechnický jazyk“ pokud jde o rozhraní s koncovými zákazníky – mnoho uživatelů se, i bez technické zázemí, nemá problém zorientovat. Navíc, design rozhraní je velmi moderní.
Ve zkratce, Jira Service Desk nabízí intuitivnější a modernější rozhraní v porovnání se ServiceNow.
Hosting
ServiceNow je cloudové řešení. Existují však specifické instance na privátních serverech (vládní instituce apod.), avšak jejich údržba je komplexnější a vyžaduje experty.
Jira Service Desk, kromě cloudového řešení, standardně nabízí také privátní hosting na vlastních serverech.
Frekvence dostupnosti nových verzí
Pro ServiceNow vycházejí dvě nové verze do roka.
Pro Jiru Service Desk obvykle vycházejí 3-4 tvz. feature release verze a mnoho bug fix release verzí do roku. Jedná se tedy o flexibilnější vývoj.
Možnosti integrace, rozšiřitelnost
Oba nástroje nabízejí rozsáhlé možnosti integrace.
ServiceNow nabízí řadu integrací přímo podporované výrobcem. Také je k dispozici velké množství custom integrací od třetích stran jako například Salesforce.com nebo BMC Remedy. Nedávno přibyly možnosti managementu oblastí jako jsou legal, cost či marketing.
Jira Service Desk (resp. Jira) lze rozšířit množstvím (1600+) appek z Atlassian marketplace platformy. Drtivá většina appek je vytvořena třetími stranami.
V obou nástrojích je k dispozici dobře zdokumentované REST API.
Protože Jira Service Desk a Jira Software mohou být jedna a tatáž instance, nativní integrování/propojení IT a support týmů s vývojáři je nepřekonatelnou výhodou. Následně je možné například:
- Spolupracování mezi agentem a vývojářem za účelem rychlého vyřešení incidentů a opravení bugů
- Transparentní a bezpečné aplikování změnových požadavků
- Propojování tiketů s úkoly vývojářů
- Vývojáři mají přehled o problémech zákazníků
- atd…
CMDB
V minulosti Jira Service Desk táhla za kratší konec když přišlo na CMDB (Configuration management database).
V současnosti se díky appce Insight – Asset Management směle vyrovná i možnostem ServiceNow v této oblasti.
Žebříčky
- Jira Service Desk je na 1. místě v TOP 20 nejpopulárnějších ITSM softwarů podle Capterra (březen 2019). ServiceNow se umístil na 6. místě.
- Jira Service Desk je také na 1. místě v TOP 20 cenově nejvýhodnějších ITSM softwarů podle Capterra (březen 2019).
- Jira Service Desk předbíhá ServiceNow i v uživatelských recenzích: 4.1 vs. 3.9 z 5 bodů. Podle G2 Crowd (březen 2019).
- Jira Service Desk předbíhá ServiceNow i při otázce ochoty doporučení: 82% vs. 75% odpovědí „Ano“. Podle Gartner Peer Insights (březen 2019).
Jaký je tedy závěr?
Pro firmy, které si chtějí nástroj jednoduše a flexibilně škálovat, expandovat a rozšiřovat funkcionalitu je vhodnější Jira Service Desk, jelikož toto vše umožnuje. Firmy také mnohokrát upřednostní Jira Service Desk kvůli flexibilitě, ceně a přívětivosti k uživatelům.
Velké organizace s komplexně strukturovaným ITSM se striktní ITIL orientací za účelem jeho plného pokrytí pravděpodobně sáhnou po ServiceNow enterprise ITSM řešení.
Nejste rozhodnuti? Jira Software (případně i Jira Service Desk) a ServiceNow se mohou navzájem i doplňovat, spolupracovat – ServiceNow může pokrýt celý životní cyklus služeb/servisů a Jira perfektně poslouží vývojářským či support týmům.
Samuel Titka
Atlassian konzultant
Seznam zdrojů
